深耕中国22载,欧姆龙树立家庭健康管理行业服务新标杆
消费者服务备受肯定,欧姆龙首推医疗器械行业创新型智能客服
2016-12-19

作为首家进入中国的家用医疗器械品牌,欧姆龙一直致力深耕中国消费者家庭健康服务,并凭借着22年的中国服务经验及高素质的专业服务团队赢得了高达97%的用户满意度。近日,在刚落幕的2016中国客户联络中心行业年会上,欧姆龙荣获“2016年度中国客户联络中心行业质信双保障示范单位”奖项,是此次唯一一家获得该殊荣的医疗器械类企业


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自进入中国以来,欧姆龙坚守对消费者的健康承诺,从家庭健康监测出发,通过过硬的产品品质与贴心的售后服务助力家庭健康管理,并成功在消费者心目中树立了“血压计NO.1”的品牌形象。

以顾客满意为宗旨,全方位打造创新专业服务

      以“消费者满意”为服务宗旨的欧姆龙,于1994年进入中国并设立了第一家售后服务网点,持续着力于构建全方位服务体系、深化服务品质的创新与专业水平、服务价值的延伸三个维度,从而为消费者提供更优质的服务。

      从第一家售后服务网点起,截止2016年3月共覆盖全国35个城市,6万家药店,150家售后服务网点。同时,欧姆龙于2008年成立的呼叫中心现每年电话咨询人次达22.6万,并在2010年至2013年期间先后推出微博和微信客服实时对应服务,充分发挥社交化平台的优势,以满足消费者对于售后甚至售前咨询服务的需求,从而形成线上线下全方位的服务体系。

      不仅如此,欧姆龙的售后服务团队通过严格考核制度与多方面、多渠道的培训,持续提升团队员工的专业知识、服务技能及工作积极性,更灵活准确地应对消费者遇到的难题。

      在确保为消费者提供高品质服务的同时,欧姆龙还不断地拓展自身的服务价值,致力于成为其家庭健康管理的顾问。基于实际服务中了解到的用户需求及实际使用情况,欧姆龙借力定期会刊、健康讲座、短视频等形式将常见的问题以更易于消费者理解的方式帮助消费者解疑答惑,同时助力自身今后开发产品或优化销售流程等更贴近消费者。

互联网时代下,首推医疗器械行业创新服务模式

互联网+”时代下,消费者的生活方式和消费习惯正在逐步改变。网购潮流中,对于家用医疗器械类等专业产品,常会发生消费者因缺乏专业性的售前指导无法准确使用产品。同时社交网络的普及和强大的功能,促使消费者遇到问题也更倾向于通过使用网络平台获取解决办法,而这意味着传统的消费者服务方式已经无法满足市场及消费者的需求。

      旨在应对消费者服务新挑战,并进一步实现随时随地为消费者提供专业服务的目标,欧姆龙积极探索家庭健康管理行业前沿科技应用,于日前成功推出了医疗器械行业首创的智能客服系统——“小欧”。此次推出的智能化客服系统利用客服机器人的技术,覆盖欧姆龙官方网站的电脑端与手机端、以及微信端平台,为消费者提供24小时咨询服务。

融合了欧姆龙消费者服务团队22年积累下来的丰富经验,智能化客服系统将挖掘的消费者需求及使用问题等信息转化为强大的信息数据库,使得消费者通过在其官网、微信公众号等平台上输入预设的关键词,便可以准确、迅速地查询到问题解决方案。

此外,打破时间界限的智能化客服,不仅能24小时全天候,全年无休,随时随地为消费者提供各品类产品的精准查询,而且还在很大程度上符合当前消费者依赖于互联网的使用习惯。并通过对消费者咨询数据的分析,欧姆龙能够更直观地了解到消费者的需求及实际使用情况,从而有助于优化后续产品服务,更有效地提高用户满意度。

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欧姆龙CS本部总监太田先生表示,“服务平台是欧姆龙与消费者沟通的‘窗口’。深悉‘窗口’重要性的我们,不断地创新并完善消费者服务平台与模式,以更好地履行对消费者的健康承诺。未来,这份承诺将会继续驱动着欧姆龙不断改进完善产品与服务,为消费者提供更好的健康呵护。”


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